中国订AI客服标准　不能让消费者反复复述问题

以人工客服与人工智慧（AI）客服协同机制为对象而制定的中国国家标准今天开始实施，要求企业完善客服人机的切换，不能让消费者反复复述问题。

人民日报客户端报导，新标准对AI客服和人工客服服务范围订定明确要求，使用者需要人工介入时，要能顺利找到人工客服，入口要清晰，不能层层隐藏。

新标准规定，AI客服和人工客服分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地转到人工。并且要做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件，系统就要自动转到人工。

今天开始实施的「顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求」（GB/T 47746—2026）主要在解决当前顾客联络客户服务时任务分配随意、服务切换断层、资料同步不畅、服务品质参差不齐等问题。

本文转自：TNT时报